baza wiedzy >
Poradnik >
Komunikacja w kryzysie
Medialne narzędzia kryzysowe
Gdy media wciągną Ciebie lub Twoją firmę w kryzys to wyrok opinii publicznej ma największe znaczenie. Zanim ten wyrok padnie, zainteresowani wyrabiają sobie zdanie na Twój temat na podstawie tego, co inni mówią o Tobie, ale i tego co Ty mówisz i jak się zachowujesz.
Oceniają Twoją wiarygodność. Istnieje wiele narzędzi, które pomagają chronić i tworzyć tę wiarygodność oraz sprawiać, że Twój głos będzie słyszany. Oto kilka z nich:
- Wsparcie Trzeciej Strony (TPE – Third Party Endorsement)
W sytuacji kryzysowej Twoja wiarygodność jest znacznie osłabiona. Ludzie po prostu są mniej skłonni ufać tym, kogo się o coś oskarża.
Dlatego lepiej Twoje racje, korzystne dla Ciebie treści przekazywać poprzez usta kogoś innego, nie stojącego pod pręgierzem a występującego w roli „obiektywnego” obserwatora.
Najlepiej, by były to uznane autorytety. „Gazeta Wyborcza” w swojej sprawie mogłaby zamieszczać niemal co dzień analizy swoich lub zaprzyjaźnionych autorów, samodzielnie zbierać i drukować korzystne dla siebie opinie.
Robiła to z rzadka ograniczając się do kilku komentarzy redakcyjnych. Na dużą skalę, niemal co dzień, publikowała jednak starannie dobrane opinie różnych osób udzielone innym mediom.
W ten sposób „Gazeta Wyborcza” dbała, by korzystne dla niej wypowiedzi takich osób jak Piotr Wierzbicki, Paweł Śpiewak, Elżbieta Isakiewicz, czy Janina Paradowska nie umknęły i – powtórzone – dotarły do jak największego kręgu odbiorców.
Jeszcze nigdy po 1989 roku nie stosowano w Polsce TPE na taką skalę w medialnej sytuacji kryzysowej.
- Oświadczenie reaktywne (Holding Statement)
Gdy ktoś Cię niesłusznie oskarży, np. o złamanie prawa, musisz zareagować. Jak najszybciej i jak najdosadniej.
Członkowie Zarządu Agory oskarżeni w mediach 22 stycznia o to, że wykorzystali poufne informacje do sprzedaży akcji Agory po korzystniejszej cenie słusznie nie pominęli sprawy milczeniem.
Tego samego dnia w mediach elektronicznych pojawiły się stanowcze (choć słabo wykonane) oświadczenia Wandy Rapaczyńskiej.
23 stycznia zaś Zarząd Agory wydał oświadczenie pisemne do inwestorów opublikowane najpierw w internecie a dzień później na łamach „Gazety Wyborczej”, w którym szczegółowo ustosunkował się do zarzutów i sugestii nt. łamania prawa giełdowego.
Milczenie w tej sprawie oznaczałoby przyznanie się do winy. Czyż milczenie Rywina nie było odbierane jako potwierdzenie, że jest winny?
- Przyznanie się do winy
Fala krytyki lub oskarżeń w sytuacjach kryzysowych często jednak jest zasadna. Nie zawsze jest się bez winy.
Jeśli opinia publiczna skłania się do obarczenia Ciebie lub Twojej firmy odpowiedzialnością za jakieś niekorzystne zdarzenia lub okoliczności i rzeczywiście masz coś na sumieniu – należy się przyznać.
To bolesne, ale skuteczne, bo znacznie zwiększa wiarygodność. Adam Michnik w oczach wielu osób pierwsze punkty zyskał dopiero 27 stycznia, gdy na pierwszej stronie swej gazety przyznał się do błędów.
powrót +
